客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。

　　除了信息技术的运用外，我们还应该如何切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。

阶段一、识别你的客户

• 将更多的客户名输入到数据库中。
• 采集客户的有关信息。
• 验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析

• 识别企业的“金牌”客户。
• 哪些客户导致了企业成本的发生？
• 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
• 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。
• 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
• 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
• 根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触

• 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
• 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
• 把客户打来的电话看作是一次销售机会。
• 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
• 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
• 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
• 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
• 改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

• 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
• 使发给客户邮件更加个性化。
• 替客户填写各种表格。
• 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
• 找出客户真正需要的是什么。
• 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
• 争取企业高层对客户关系管理工作的参与

让我们首先看一些数据。

• 50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。

　 –世界经理人文摘网站

• 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。

　　–哈佛商业评论(Harvard Business Review)

• 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。

　　–Xerox Research

• 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

　　–Yankee Group

• 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

　　–Aberdeen Group

　　根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

　　归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面：

提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。